LINEE GUIDA PER RISPONDERE AD UNA RECENSIONE NEGATIVA


Perché rispondere ad una recensione negativa?


Avete ricevuto una recensione negativa sulla vostra struttura?


Non fatevi prendere dal panico o dalla rabbia. Alcune volte, di fronte ad una critica, si è portati a reagire male ma è la cosa più sbagliata da fare.


Che fare allora?


Non ignorate la recensione. Così dimostrereste solamente immobilismo e poca cura e attenzione per l’ospite. Se avete fatto bene il vostro lavoro una critica non farà di certo crollare l’immagine della vostra struttura.


Rileggete la recensione con calma e poi rispondete al cliente insoddisfatto, trasformando un potenziale punto a vostro sfavore in un vantaggio sia di visibilità sia di immagine.


Non restate passivi!


Per rispondere utilizzate il Modulo di Risposta della Direzione collegato a ciascuna recensione.


Al contrario degli altri portali di recensioni che pubblicano tutto senza avvertire, Nozio offre alle strutture registrate il vantaggio di vedere in anteprima le review negative nel proprio Pannello di Controllo (MyNozio) per poter formulare una risposta adeguata alla critica ricevuta e vederla pubblicata sul portale contestualmente alla recensione. Se avete ricevuto una review negativa avrete infatti sette giorni di tempo per scrivere la vostra risposta, dopodiché entrambe verranno rese visibili su Nozio a tutti gli utenti.

Qualora non faceste in tempo a rispondere entro sette giorni, tenete presente che lo potrete fare anche successivamente, a recensione già pubblicata, sempre utilizzando il medesimo Modulo.



Come rispondere ad una recensione negativa



Ecco le quattro “regole d’oro” da seguire per rispondere in modo adeguato e professionale ad una recensione negativa.


1) Scusarsi


Le critiche più feroci sono difficili da digerire, soprattutto se si ritengono infondate e ingiuste.


Rispondere evidenziando errori o mancanze da parte del viaggiatore è sbagliato e controproducente.


Cercate invece di scusarvi per il disservizio. Il viaggiatore percepirà in questo modo attenzione e cura dell’ospite.

2) Fornire chiarimenti in modo onesto e garbato cercando di comprendere le lamentele dell’ospite

Cosa è andato storto?


Rispondete onestamente senza cercare scuse poco credibili. Ma nemmeno assecondando troppo il viaggiatore.


Chiarite la vostra posizione con educazione e misura. Il viaggiatore percepirà in questo modo la vostra professionalità e desiderio di miglioramento continuo.



3) Curare la forma


Non scrivete né troppo né troppo poco.


Non utilizzate un tono eccessivamente colloquiale e nemmeno un linguaggio troppo tecnico. Chi legge deve capire cosa sta leggendo senza dover fare uno sforzo eccessivo. Immediatezza e comprensibilità sono i requisiti di una buona risposta.



4) Cercare di recuperare il rapporto con l’ospite insoddisfatto e, se possibile, di fidelizzarlo


Trasformate una recensione negativa in una opportunità per migliorare la vostra visibilità ed immagine.


Cercate di recuperare il rapporto con l’ospite insoddisfatto, proponendogli magari di tornare e toccare con mano i miglioramenti fatti a partire dalla sua segnalazione.